La gestion de la réputation dans les moteurs de recherche consiste à comprendre et à améliorer ce que les internautes voient pour une requête de marque, grâce à un contenu propre et exact, au support client et à la résolution des problèmes. Le SERM ne consiste pas à supprimer ni à masquer les critiques légitimes. C’est une démarche structurée pour surveiller les résultats publics, combler les lacunes factuelles et rendre facilement accessibles les informations fiables publiées par l’entreprise.
Définition et périmètre
Le SERM ne consiste pas à supprimer ni à masquer les critiques légitimes. C’est une démarche structurée pour surveiller les résultats publics, combler les lacunes factuelles et rendre facilement accessibles les informations fiables publiées par l’entreprise.
Démarche pratique
- Définissez les requêtes sur la marque, les produits et les personnes qui comptent, puis notez les types de résultats actuels.
- Séparez les erreurs factuelles, les problèmes du service client, les avis et les critiques éditoriales.
- Traitez le problème de fond là où l’organisation peut agir, puis publiez des informations exactes à l’appui.
- Gardez les politiques, les contacts et les explications importantes faciles à vérifier sur les pages qui appartiennent à l’entreprise.
- Surveillez l’évolution de la composition des résultats sans prétendre contrôler les publications indépendantes.