La gestión de la reputación en motores de búsqueda consiste en entender y mejorar lo que encuentran quienes buscan una marca, a partir de contenido propio exacto, atención al cliente y resolución de problemas. El SERM no es la eliminación ni la supresión de críticas legítimas. Es una forma estructurada de vigilar los resultados públicos, corregir lagunas de información y hacer que la información propia y fiable sea fácil de encontrar.
Definición y límites
El SERM no es la eliminación ni la supresión de críticas legítimas. Es una forma estructurada de vigilar los resultados públicos, corregir lagunas de información y hacer que la información propia y fiable sea fácil de encontrar.
Flujo de trabajo práctico
- Define las consultas de marca, de producto y de personas que importan, y anota los tipos de resultado actuales.
- Separa los errores de hecho, las incidencias de atención al cliente, las reseñas y las críticas editoriales.
- Resuelve el problema de fondo allí donde la organización pueda actuar y, después, publica información de apoyo precisa.
- Mantén las políticas, los contactos y las explicaciones importantes fáciles de verificar en páginas propias.
- Vigila los cambios en la composición de los resultados sin pretender controlar las publicaciones independientes.
FAQ
¿La gestión de la reputación puede significar suprimir cualquier crítica?
No. Un enfoque útil atiende la información inexacta y los problemas reales de los clientes, y presenta información verificable sobre el negocio.
¿Qué debe incluir la revisión de resultados de marca?
Revisa las consultas de marca exactas, las URL de los resultados y el contexto de cada fuente, y distingue los errores de hecho de las opiniones.