SERM：検索結果での評判管理
ブランド名で検索したときの結果を監視し、事実の誤りや不足を正し、自社の情報を強化する方法。批判の削除や抑え込みは約束しません。
見込み客や求職者が御社の社名をGoogleで検索したとき、何が表示されるでしょうか。SERM（Search Engine Reputation Management）は、その表示を管理するための手法です。好意的な結果を強め、否定的な結果を押し下げたり、影響を弱めたりします。
SERMがORM（Online Reputation Management）と違うのは、あらゆるチャネルではなく検索結果に絞っている点です。好意的な口コミであふれたTelegramチャンネルがあっても、Googleの上位10件が否定的な記事や過激なフォーラムのスレッドで埋まっていれば効果はありません。
SERMとは
SERMは、ブランド名での検索に特化したSEOの一分野です。対象キーワードは、社名、創業者名、製品名、そして「口コミ」「詐欺」「苦情」「不正」「トラブル」といった語を組み合わせたものです。
ブランド名の検索
SERMが対象とするのは、「[会社名]口コミ」「[名前]詐欺」「[製品名]不具合」など、自社について人が検索するあらゆるクエリです。
攻撃への防御
競合が意図的に否定的なコンテンツを仕込むことがあります。SERMはブランドの評判を守る、能動的な防衛線です。
判断材料としての検索結果
ブランド名の検索結果は、サイトを訪れる前に目にする情報を左右します。ただし、売上への影響は事業ごとに測定する必要があります。
Googleはブランド名の検索結果をどう決めるか
ブランド名での検索にも、Googleは情報提供型のクエリと同じランキングの原則を適用します。関連性、情報源の権威性、行動シグナルです。違いは、ブランドには唯一の「正解」がないことです。Googleは、インターネット上で自社について言われていることをそのまま表示します。
ブランド名で検索したときの上位10件には、通常、自社サイト、SNSのページ、口コミサイト（Googleマップ、TrustPilot）、メディアの記事、フォーラムの議論、YouTube動画が含まれます。
| 結果の種類 | 例 | 管理のしやすさ |
|---|---|---|
| 公式リソース | Webサイト、SNS、YouTubeチャンネル | 完全：内容を自分で管理できる |
| 口コミサイト | Googleマップ、TrustPilot、G2 | 一部：口コミに返信できる |
| メディアとブログ | プレスリリース、パートナーのコンテンツ、レビュー記事 | 一部：PRやアウトリーチを通じて |
| フォーラムとQ&A | Reddit、Quora、Hacker News | 低い：返信、規約違反はDMCAで対応 |
| 求人アグリゲーター | Glassdoor、Indeed | 低い：採用ブランディングの取り組みが必要 |
評判の監視：何をどこで追うか
SERMの最初のステップは、現在地を把握することです。優先するブランド名クエリごとに上位10～20件の内容を記録し、時間の経過に伴う変化を追う仕組みを作ります。
- クエリのリストを作る：[ブランド名]、[ブランド名]口コミ、[ブランド名] + [製品名]、[創業者名]、[ブランド名]詐欺、[ブランド名]苦情
- シークレットモードで、地域を変えて検索結果を確認する。結果はパーソナライズされるため
- 優先クエリにGoogleアラートを設定する。新しい言及があるたびにメールで通知される
- 月に1回、Semrush Position TrackingまたはAhrefs Rank Trackerで検索順位を追う
- Google画像検索とGoogleニュースは別に確認する。ビジュアルの第一印象を左右するため
優先するブランド名クエリ、地域、デバイスから代表的なものを選んで確認します。対応が必要な情報源と事実上の問題を記録します。
Googleアラート、Brand24、Mentionで、Web上の新しい言及をリアルタイムに通知します。
Semrush Position TrackingやRank Trackerで、優先するブランド名クエリごとの検索順位の変動を監視します。
上位10件の変化を記録し、翌月のSERMの優先順位を見直します。
確認できる情報を充実させる
自社の情報を正確に公開し、プラットフォームが認めている範囲で適法な形で返信し、事実の誤りや不足を正します。検索結果は、独立した編集判断とアルゴリズムによって決まります。そのため、掲載ページ数や検索順位の結果を約束してはいけません。
自社の情報を正確に公開し、プラットフォームが認めている範囲で適法な形で返信し、事実の誤りや不足を正します。検索結果は、独立した編集判断とアルゴリズムによって決まります。そのため、掲載ページ数や検索順位の結果を約束してはいけません。
SERMのコンテンツ戦略
SERMのコンテンツとは、ブランド名のクエリで上位に表示させるために、専用に作成または最適化したページです。自社について好意的に語る権威あるリソースが増えるほど、否定的なコンテンツが入り込む余地は小さくなります。
- Webサイト：会社概要、チーム紹介、プレス、導入事例、お客様の声のページを、[ブランド名] + 「口コミ」「事例」向けに最適化する
- ブログ：ブランドに触れる一人称の記事。導入事例、創業者インタビュー、専門家のコメントなど
- SNS：正しいブランド名を使い、説明文にブランド関連のキーワードを入れた、充実して更新も活発なプロフィール
- メディア：業界メディアへの寄稿、専門家コメント、インタビュー
- Q&A：Quora、Stack Overflow、専門分野のフォーラムでの企業としての回答
- YouTube：製品紹介、チームのインタビュー、ウェビナー。動画はブランド名の検索で上位10件に入ることが多い
口コミの管理
Googleマップ、TrustPilot、App Storeなどの口コミは、ブランド名の検索で上位5件に入ることが多く、コンバージョンに直接影響します。星の評価は、サイトをクリックしなくても検索結果の中で見えます。
中立でプロフェッショナルな口調で返信します。問題を認め、個別に解決することを申し出ます。他人の口コミを削除したり、公開の場で言い争ったりしてはいけません。
結果に顧客が満足していれば、口コミの編集か、解決までの対応を反映した新しい口コミの投稿を検討してもらえないか、丁寧に依頼します。
購入やサービス提供が無事に終わったら、口コミを依頼するメールを自動送信します。GoogleマップやTrustPilotへの直接リンクを付けると、手間が減ります。
Googleビジネスプロフィールで、新しい口コミの通知を設定します。返信管理にはReply Managerを使うと、一元的に対応できます。
SERMツール
| ツール | 用途 | 費用 |
|---|---|---|
| Googleアラート | Googleの検索インデックスにある新しい言及を監視 | 無料 |
| Googleビジネスプロフィール | 企業プロフィールとGoogleマップの口コミを管理 | 無料 |
| Brand24 | メディア、ブログ、SNS全体の言及をリアルタイムで監視 | 月額49ドルから |
| Semrush Brand Monitoring | 言及の追跡と競合比較 | Semrushに含まれる |
| Ahrefs Alerts | 新しい被リンクとブランドの言及を通知 | Ahrefsに含まれる |
| Mention.com | メディア、SNS、ブログを感情分析つきで監視 | 月額41ドルから |
| Yext | 数十のディレクトリにまたがるNAPデータとプロフィールの管理 | エンタープライズ向け |
SERMチェックリスト
最低限のSERMスターターパック
- 「[ブランド名]」「[ブランド名]口コミ」「[ブランド名] [主力製品]」の上位20件を確認する
- Googleビジネスプロフィールの写真、説明、営業時間を整えて、オーナー確認を済ませる
- 主要なSNS（LinkedIn、Facebook、Instagram）にプロフィールがなければ作成する
- 会社概要、チーム紹介、導入事例のページを、ブランド名のクエリ向けに最適化する
- ブランド名 + 「口コミ」「詐欺」「苦情」でGoogleアラートを設定する
- 否定的な口コミへの返信スクリプトを作る。口調、構成、エスカレーションの手順を決める
- 契約成立をきっかけに、好意的な口コミを集める流れを始める
- 月に1回のSERM監査を予定に入れる。上位10件は変わったか、新しい否定的なコンテンツはないか
否定的な記事をGoogleから削除できますか？
SERMにはどのくらいかかりますか？
SERMとORMの違いは何ですか？
競合が意図的に否定的なコンテンツを仕込んでいる場合はどうすればよいですか？
SERMは社内でできますか。それとも代理店が必要ですか？
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